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2011年昆明市旅游饭店服务技能大赛工作总结(含获奖名单)
云南省餐饮与美食行业协会编辑:美食协会[20110805]   来源:

 

昆明市饭店行业协会文件
 
昆饭协报〔2011〕11号  


 

2011年昆明市旅游饭店服务技能大赛工作总结
 
由昆明市旅游局主办、昆明市饭店行业协会承办的“2011年昆明市旅游饭店服务技能大赛”于2011年7月22日圆满闭幕。
举办本次大赛是为了积极贯彻落实云南省及昆明市人民政府关于“质量兴市、质量兴业、质量兴企、质量兴品”的重要部署,实现市旅游局的相关工作目标,展示旅游饭店服务人员的精神风貌和服务技能,树立服务标杆和榜样,促进服务人才培养,促进服务水平和服务质量不断提升,促进行业内服务技能交流与学习,促进我市宾馆饭店持续、健康、科学的发展,为我市旅游产业的二次创业做出应有贡献。
由于各参赛饭店的积极参与、支持和配合,各位参赛选手出色的表现,大赛组委会、评判员、工作人员和服务人员辛勤的工作,本次大赛达到了“促服务、创形象、展风采、树标兵”的预期目的。
各参赛饭店的领导及员工对参加本次大赛有着极高的热情和愿望,能够深刻领会参加大赛的目的,认识到这次活动确实是学习、交流、锻炼、展示的良好机会,应该高度重视和珍惜这次机会,带动员工努力提高服务技能,促进企业提高服务水平和服务质量,创造和展示企业及服务标兵的形象和风采。
虽然大赛在饭店的经营旺季举办,但是各参赛饭店能够抽出专门力量,积极认真的进行各项准备,做了大量辛苦、细致的工作。一些饭店对大赛及其重视,接到大赛信息后就迅速采取各种方式进行相关部门的全员培训,用内部竞赛等方法选拔参赛选手,对参赛选手进行封闭式训练,精心设计参赛方案及准备参赛用品,有的饭店还由领导带队提前到赛场熟悉情况。通过各项参赛的准备工作,不仅使参赛选手能够应对比赛,而且大大提高了参赛选手的服务技能,进而带动其他员工刻苦学习业务技能,有效地促进了相关部门整体服务水平和服务质量的提高。
7月17日在世纪金源大饭店举行了隆重的开幕式,有430参赛选手、106名领队、35名评判员和工作人员、100多名观摩人员,合计670多人参加了开幕式,并进行了参赛队的入场式。
云南省旅游局徐光佑副局长、昆明市旅游局黄峻峰局长、昆明市饭店行业协会赵国雄会长、昆明市旅游局施从峰副局长、云南省旅游局企管处李力副处长、昆明市旅游局王军副局长、昆明市旅游局张博副调研员出席开幕式。赵国雄会长、施从峰副局长、黄俊峰局长做了讲话,徐光佑副局长宣布“2011年昆明市旅游饭店服务技能大赛”开幕。
开幕式后举行了团体工装展示比赛。业内人士认为,2010年昆明市旅游饭店服务技能大赛的工装展示比赛,是继1999年世博会之后组织的规模最大的比赛,而今年的比赛在选手阵容、工装设计、展演编排、台上表现等方面均大大好于去年,260多名选手绚丽夺目的展演,展示出昆明市饭店业员工的面貌和风采,使所有在场者赏心悦目、喜出望外、大开眼界、惊叹不已,说比得上一场精彩的文艺演出。特别是本次比赛增加的参赛饭店自己对工装展演的现场解说,犹如锦上添花,不仅有对工装设计和应用的诠释,而且还有对服务工作、服务质量、为旅游事业贡献青春的深刻理解和高度认识。同时,也展现了饭店员工的播音能力。
本次大赛在以往大赛的基础之上对客房中式铺床、中餐宴会摆台、总服务台接待服务等比赛进行了创新。
客房中式铺床比赛的创新是,每位选手铺两张床,比赛时间由6分钟增加为7分钟。创新的目的不仅使比赛更接近于实际工作,而且给选手充分发挥实力的机会,减少比赛结果的偶然性,增强对选手基本功的检验。
中餐宴会摆台比赛的创新是,在常规中餐宴会摆台的基础上进行特色(艺术)摆台,与以往的比赛相比更加突出了参赛饭店的集体水平。另外,本次比赛设2位专业评判员共同对专业性要求进行评判,设7位观众评判员对观赏效果进行现场打分。
总服务台接待服务比赛的创新是,除了评判员向选手提问外,为更好的开展学习、交流和切磋,对每一位选手可以由两位观摩比赛的观众按照提前准备的问题向选手提问。
本次大赛新增了个人演讲比赛,不仅比选手的使用普通话的水平、演讲才能和现场表现,而且更比演讲的内容。选手们5分钟的演讲,扣住主题、观点鲜明、内容丰富、层次清晰、事例生动、演讲动人,时而激扬,时而深情,使所有听众有如参加了一场很实际、很受益的专业论坛。
本次大赛的另一个创新是,所有比赛均实行评判员现场打分,工作人员现场统计打分,现场宣布成绩的方法。
本次大赛还有一个创新是,赛前收集了工装展示比赛的解说词、演讲比赛的演讲稿和中餐宴会摆台比赛的台面设计解说,赛后将进行筛选和编辑,刊登到本会会刊之中。
本次大赛有47家饭店精心选拔了170名技术尖兵参加了紧张热烈、精彩纷呈的比赛。参赛选手基本都是各饭店出类拔萃的员工,每个选手均有良好的表现,有些选手初出茅庐便锋芒初露,显示出强劲的潜力。特别是一些选手的求知精神、进取精神和拼搏精神,都将为他们以后的发展提供巨大的动力,奠定良好的基础。
在本次大赛中,有各个饭店的1000多人次观摩了各场比赛。特别是一些饭店表现出永不满足、积极进取的学习精神,有的饭店由副总经理亲自当领队,有的饭店由总经理、副总经理带领相关中层管理人员观摩比赛,这些饭店不仅在昆明市旅游饭店的历次大赛中有不菲的表现,而且在日常经营管理中也有比较突出的业绩。
本次大赛有72名选手荣获个人比赛一、二、三等奖,并被授予“旅游行业技术能手”荣誉称号,他们成为旅游饭店新一批服务标杆和榜样。其他98名参赛选手也均被授予“优秀选手”。有7家饭店荣获团体工装展示比赛一、二、三等奖,其余21家参赛饭店均荣获“优秀奖”。有9家饭店荣获服务技能比赛团体总成绩一、二、三等奖,有9家饭店荣获优秀组织奖。(详见附件:2011年昆明市旅游饭店服务技能大赛获奖名单、2011年昆明市旅游饭店服务技能大赛比赛结果汇总表)。
本次大赛有8家饭店提供了比赛场地,这些场地的规模、场景、用品等都超过了本市饭店行业历届的大赛,甚至超过了2010年国家组织的大赛,令参赛者赞叹不已,这8家饭店荣获特别贡献奖。
从大赛的表面看,是选手之间在进行比赛,实际上也是饭店之间在进行比赛,比饭店领导和相关部门对参赛的重视,比饭店相关部门对各个参赛项目的组织和准备,比饭店人才的现状和培养,比饭店日常的工作水平和管理水平,比赛结果也能够反映出各个饭店之间所存在的差距。
各参赛饭店和选手在取得成绩、学习知识、展示自己、相互交流、提高技能的同时,也发现了问题和差距,发现了自己应该更加努力的方面,通过这样一次难得的锻炼和难忘的经历,对每个选手今后的技能提高、工作进步、事业发展都将产生良好的促进作用。
大赛的主办方市旅游局在各个方面为大赛提供了坚强有力的支持、指导和保障。
大赛的承办方昆明市饭店行业协会为筹备和组织大赛做了大量的工作,动用了19名有数次大赛经历、有较丰富经验的工作人员专门为大赛服务,确保各场比赛顺利进行。各协办饭店的数十名现场管理人员和服务人员也为大赛做出贡献。
本次大赛聘请了23名评判员,各位评判员在大赛中始终坚持公平、公正、公开的原则,按照大赛组委会制定的评判员守则、工作程序、比赛进程开展评判工作,认真履行了评判员的职责。
本次大赛对2010年昆明市旅游饭店服务技能大赛工作总结中提出的一些建议进行了落实,比如:举办演讲比赛;举办中餐创意摆台展示比赛;为增强大赛评判工作的公平性和公正性,增加评判员人数,在分数汇总时去掉最高和最低分;采取现场计分并亮分的方法;为发挥饭店参与和支持大赛的作用,在不同饭店设立分会场。
通过本次大赛,许多饭店确实感到了举办服务技能大赛的意义和作用,希望以后能够不断举办这样的大赛。同时也感到,本次大赛的帷幕虽然合上了,但是,饭店培养服务人才、提升服务水平和服务质量、开展服务技能交流与学习依然在不断进行之中。
在本次大赛中也反映出一些问题。
1、由于在饭店业的经营旺季举办比赛,饭店对提供比赛场地、组织人员参赛均有较大影响。
2、一些饭店不积极参赛,参赛面不够宽。通过初步了解不参赛饭店的原因,一是一些饭店员工编制过紧、特别是业务骨干工作繁忙,派不出选手参赛;二是一些饭店因人员流出过多,派不出选手参赛;三是一些饭店人才匮乏,派不出技术尖子参赛;四是一些饭店对大赛的认识不足,只是把本次活动看作是单纯的比赛,而没有看作是一次学习、交流、展示、提高的机会;五是参加比赛的信心和勇气不足,怕不能取得较好成绩而难以交代;六是有些饭店的中层管理人员出于种种原因不愿参加比赛,影响了高层领导是否参赛的决策。
从报名参赛的情况看,星级饭店多非星级饭店少,高星级饭店多低星级饭店少,由此可以看出不同层次饭店的人力资源现状以及对人力资源的管理状况。
3、部分饭店领导对大赛的重视程度不够。比赛中看到,领导重视的饭店,其选手往往会有较好的表现和成绩。相反,一些饭店不够重视这次相互比试和学习的机会,有的饭店没有一位中高层领导到比赛现场,选手自己孤零零的参加比赛;有的参赛饭店的领队和选手在比赛完毕后匆忙离开赛场,不再观摩比赛;很少有饭店总经理到现场指导、观摩比赛。
4、一些选手学习、理解和掌握比赛标准不熟、不牢,在比赛中出现用品准备有误、摆(铺)用品有误、操作动作有误的问题。
5、比赛成绩和日常工作效果都是由一个个细节组成的,一些选手由于临场紧张或者怯场,忽视(遗漏)了一些操作细节。
6、一些选手缺乏在公众场合展现自己的锻炼,有的还没上场就紧张起来,有的上场后发懵了,直接影响到水平的发挥。
7、一些选手心理素质较低或心理压力太大,过于看重比赛结果和他人评价,造成上场后神情紧张、精力分散、动作失调、表现失常。
8、一些选手缺乏平时的刻苦训练和严格、规范的要求,实操基本功较差,因此,比赛的一些基本动作(也是平时工作中的基本动作)不稳定、不熟练、不迅速、不规范、不准确。
9、一些选手在中餐宴会特色(艺术)摆台比赛中缺乏创新,台面、餐具、台布、台裙、椅套、着装、摆台设计说明不统一、不协调,没有针对一个主题进行全面表现。
10、工装展示比赛的时间有点短,限制了饭店和选手更好的展示和发挥。
在本次大赛中也总结出如下经验:
1、大赛时间应尽量选择在饭店经营较淡的时段。
2、参赛报名时间应尽量提前,根据报名情况设置奖项、准备奖品。
3、对团体总分前三名的饭店也应颁发最佳组织奖,即颁发双奖。
4、二星级饭店也可参加工装和演讲比赛,并由此才能设团体总分奖和最佳组织奖。
5、可将工装展示比赛提升为工装文艺演出比赛,视参赛家数将比赛时间增加为8~10分钟。
6、工装文艺演出比赛时,可由每一个参赛饭店派1名观众评判员,观众评判员的分数占总分数的60%以上。
7、开幕式和工装文艺演出比赛时,可由每一个参赛饭店选参赛选手的亲属前来观摩。
8、由于各星级层面饭店的水平存在明显差距,为便于评判员准确、公平、公正的进行评判,还是应在各项比赛中将不同星级层面的饭店分组,分别进行比赛,低星级饭店(选手)组排在前面。
9、中、西餐摆台可客房铺床比赛计时,应在比赛时间到的前1分钟(30秒)用铃声提示选手快要到时了。
10、西餐摆台比赛采用条桌拼成赛台时,为保证桌面的平整,便于选手正常发挥水平,应制作整体桌面盖在拼成的赛台上。
11、中、西餐摆台比赛可以配钢琴、小提琴、古筝等轻音乐。
12、演讲比赛选手多时应分上、下午比赛,时间拉得太长,影响最后几名选手的发挥。
13、可安排工程和安全知识竞赛,每队3名选手上场回答评判员的5道题和观众的1道题。
14、举办英语专场比赛,可设英语短文朗诵和英语对话等内容。
                               大赛组委会比赛组
                        二0一一年七月二十三日

 



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